Các chính sách khách hàng
Chính Sách Tiếp Nhận Và Xử Lý Khiếu Nại
Lam Thủy tiếp nhận khiếu nại qua 4 kênh, phản hồi hướng xử lý trong 2 giờ làm việc và giải quyết dứt điểm trong tối đa 3 ngày làm việc. Sự cố về đá và giao hàng tại quán được xử lý ngay trong ngày. Mọi khiếu nại đều có mã theo dõi để bạn tra cứu tiến độ.
Kênh Tiếp Nhận Khiếu Nại
Bạn gửi khiếu nại qua hotline 0909 999 543, Zalo 0909 999 543, email info@dailynuocda.com hoặc trực tiếp tại điểm điều phối 238 Võ Văn Tần, phường Bàn Cờ, TPHCM. Các kênh hoạt động từ 07:00 đến 21:00, từ thứ 2 đến chủ nhật.
Một khiếu nại đầy đủ gồm tên quán, số phiếu giao hàng, mô tả sự việc và ảnh hoặc video nếu có. Thông tin rõ giúp đội ngũ truy xuất đúng lô đá và đúng chuyến xe.
Phân Loại Và Thời Hạn Xử Lý
Lam Thủy chia khiếu nại thành 3 nhóm theo mức độ ảnh hưởng đến việc buôn bán của quán. Bảng dưới đây ghi bộ phận phụ trách và thời hạn xử lý của từng nhóm.
| Nhóm khiếu nại | Ví dụ | Bộ phận phụ trách | Thời hạn xử lý |
|---|---|---|---|
| Sự cố tại quán | Thiếu đá giờ cao điểm, giao trễ, giao nhầm loại, đá có dị vật | Điều phối và chăm sóc khách hàng | Phản hồi trong 15 phút; giao bù hoặc đổi đá trong ngày |
| Chất lượng và an toàn thực phẩm | Nghi ngờ đá không đạt chuẩn, yêu cầu truy xuất lô | Kho và kiểm soát chất lượng | Phản hồi trong 2 giờ; kết luận trong 3 ngày làm việc |
| Thanh toán và chứng từ | Sai lệch bảng kê, hóa đơn sai thông tin, hoàn tiền chậm | Kế toán và hành chính | Phản hồi trong 2 giờ; điều chỉnh trong 3 ngày làm việc |
Quy Trình Xử Lý Khiếu Nại
Mỗi khiếu nại đi qua 5 bước, từ lúc tiếp nhận đến lúc đóng hồ sơ.
- Tiếp nhận: nhân viên ghi khiếu nại vào phần mềm, cấp mã theo dõi và gửi mã cho bạn qua Zalo hoặc SMS.
- Xác minh: bộ phận phụ trách đối chiếu phiếu giao hàng, phiếu nhập lô, lộ trình xe và bằng chứng bạn cung cấp.
- Đề xuất: Lam Thủy báo hướng xử lý, như đổi mới, giao bù, hoàn tiền hoặc điều chỉnh bảng kê.
- Thực hiện: Lam Thủy hoàn tất phương án đã thống nhất trong thời hạn của nhóm khiếu nại.
- Đóng hồ sơ: điều phối viên gọi lại xác nhận bạn hài lòng, rồi ghi nguyên nhân gốc để cải tiến quy trình.
Chuyển Cấp Khiếu Nại
Bạn có quyền chuyển cấp khi chưa hài lòng với kết quả xử lý hoặc khi quá 3 ngày làm việc chưa có kết luận. Bạn gửi email đến info@dailynuocda.com với tiêu đề “Chuyển cấp khiếu nại – [mã theo dõi]”. CEO Nguyễn Minh Hùng trực tiếp xem xét và phản hồi trong 2 ngày làm việc.
Giải Quyết Tranh Chấp
Lam Thủy ưu tiên thương lượng và hòa giải để giải quyết mọi bất đồng. Khi thương lượng không thành, tranh chấp được giải quyết tại Tòa án nhân dân có thẩm quyền tại TPHCM theo quy định pháp luật Việt Nam.
Khách hàng là người tiêu dùng cá nhân được bảo vệ quyền lợi theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023. Lam Thủy không thu phí cho bất kỳ bước nào trong quy trình khiếu nại.
